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2019年河北全省共受理消费者投诉16274件
发表时间:2020-03-16 10:03:00 来源:河北文明网

  2019年,河北全省各级消费者权益保护委员会组织共受理消费者投诉16274件,解决13286件,解决率81.64%,为消费者挽回经济损失1458万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿99件,加倍赔偿10万余元。

  特点 

  质量投诉占比大 

  根据投诉性质分类,投诉涉及的主要问题中,质量问题占27.98%,售后服务问题占11.93%,虚假宣传问题占7.31%,合同问题占5.11%,价格问题占3.64%,计量问题占1.13%,安全问题占0.91%,假冒问题占0.61%,人格尊严问题占0.26%。除了这些之外,其他问题也占有很大比例,有6694件,占到了总投诉量的41.13%。

  服务投诉数量多 

  商品类投诉。共受理商品类投诉10197件。其中,服装鞋帽类最多,有2344件,占商品类投诉总量的22.99%;其次是日用商品类,有2012件,占商品类投诉总量的19.73%;排名第三位的是家用电子电器类,有1767件,占商品类投诉总量的17.33%;交通工具类及食品类商品的投诉量也比较多,分别有1374件和1199件,投诉量列商品类投诉的第四位和第五位。

  服务类投诉。共受理服务类投诉3134件。其中包含餐饮、住宿、美容美发、家政等生活、社会服务类投诉有1534件,占服务类投诉总量的48.95%,位居服务类投诉第一位。文化娱乐体育服务、销售服务、电信服务、房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二位至第五位。

  汽车投诉增幅大 

  在商品类投诉中,服装、汽车及零部件、鞋、食品、通讯类产品、家具等投诉量居前。其中,汽车及零部件的投诉增幅最大,同比增长60.45%。

  服务类投诉中,投诉量居前的是移动电话服务、美容美发服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务等。其中,健身服务的投诉增幅最大,同比增长200.85%,由2018年的117件增加到2019年的352件。

  热点 

  服装鞋帽:投诉最多的商品 

  2019年共受理服装鞋帽类投诉2344件,投诉数量总体还保持在第一位。服装类投诉主要集中在做工粗糙、标识不规范、洗涤串色缩水,面料起球、甲醛超标等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。

  分析 这类商品投诉一直居高不下,究其原因,一是销量较大,消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大,使投诉数量的绝对数字相对较高。二是有的经营者重销售轻服务,售后服务意识差,商品出现质量问题时,投诉处理不积极。三是低价位产品还有一定的市场需求,这些产品往往存在质量隐患。

  家用电子:质量及售后问题 

  该类商品投诉与上一年相比虽然下降了22.16%,下降的幅度比较大,但仍然在商品类投诉中居第三位,共有1767件,占投诉总量16.87%。

  分析 消费者投诉主要还是质量和售后服务方面的问题。有些商品质量不过关,劣质产品较多,质保期刚过就出问题。也有的是投诉产品售后服务不到位,消费者反映较多的是商品出现性能故障报修后,有些品牌店大欺客不履行三包、售后服务维修不及时、用劣质配件、维修效果不理想等等。也有一些针对商品夸大宣传的投诉,电子产品更新换代比较快,商家过度宣传往往误导消费者,给消费者造成一定的经济损失。

  汽车消费:投诉多还难解决 

  2019年,受理交通工具类投诉1374件,增长45.24%,其中涉及汽车及零部件投诉有783件,占交通工具投诉总量一半以上,增长了60.45%。

  分析 汽车投诉主要体现在五个方面。一是经销商存在欺诈行为,二手车当作新车卖;二是执行“三包”规定不到位,汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿,尤其是在退换方面,消费者主张一般很难实现,维修技术不过硬导致汽车损坏、多次送修仍不能排除故障、配件只换不修过度保养、使用劣质配件、以伪劣配件替代原厂配件等问题比较多;三是个别品牌汽车存在产品质量问题,如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是销售过程中存在强制和变相强制消费,主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等;五是服务费用不合理不透明,维修保养价格不明示、不透明,在某些收费方面伸缩性很大,紧俏车型加价提车或者让消费者增加配置或购买配套产品,形成事实上的乱加价、乱收费。

  食品安全:维权取证难度大 

  食品安全事关百姓身体健康和生命安危,随着消费者安全意识、自我保护意识提高,食品卫生安全投诉案件也日益增多。2019年共受理食品类投诉1199件,同比上升52.35%。

  分析 投诉内容主要是,不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠,销售质次价高的食品;食品标识不规范、甚至涂改保质期等;餐饮服务单位卫生情况差、菜品分量不足、有异物、服务态度差、承诺不兑现等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难,比如情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。

  社会服务:商家诚信缺失 

  全年受理生活、社会服务类投诉1534件,同比上升69.5%,是投诉最多的服务类别,这类消费纠纷集中在餐饮、住宿、美容美发和摄影照片冲洗加工等消费领域。

  分析 消费者反映主要问题有:住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时约定;变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等;摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差等。

  文化娱乐: 预付款消费最坑 

  随着生活水平的提高,文化娱乐体育活动越来越受到消费者欢迎,但是,因各服务机构水平参差不齐,与之相应的是该类投诉也呈现增长之势。2019年,共受理文化、娱乐、体育服务类投诉595件,同比上升2.13倍,尤其是健身服务投诉352件,占到了该类投诉的59.16%。

  分析 这类问题中最突出的是预付费消费问题,该类投诉的特点是发案集中,涉及人员众多,投诉解决较为困难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡,吸引消费者一次性付款办理,但事后又以各种理由不予兑现承诺;任意改变服务内容,如营业时间无故更改,改变服务设施或场所等;中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费;不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务,或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍;未尽到安全保障义务,致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

  远程购物: 物流纠纷较集中 

  网上购物、直销、邮购,这些新型消费方式在方便消费者的同时,引发的消费纠纷也随之而来,成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面,消费者投诉反映出的问题多是商品质量和虚假宣传方面。

  分析 伴随着远程购物的增加,快递服务投诉也随之增长,主要有乱收费、丢件、不按约定地址交付等,如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿、经营者未送达物品至指定区域,因消费者缺乏经验,事先与经营者协商运价不详尽,造成经营者以货物要挟索取高价运费等等,消费者在这方面投诉也比较多。(河北新闻网 记者 呼延世聪)



责任编辑: 孔 飞
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